Mapa da jornada do cliente: modelo e exemplos
O mapa da jornada do cliente é um quadro que mostra cada etapa que o cliente percorre até comprar, com quando ela acontece, em qual canal, o que o cliente faz e o que a empresa precisa ativar ali. Ele indica onde anunciar e onde a venda está escapando.
O modelo de mapa da jornada usado pela Nex
Para cada etapa, preencha cinco campos:
| Campo | Pergunta que ele responde |
|---|---|
| Quando | Em que momento da vida ou do dia isso acontece? |
| Onde | Em qual canal: Google, Instagram, WhatsApp, loja? |
| O cliente faz | Qual a ação concreta: pesquisa, compara, pergunta preço? |
| A venda escapa | O que acontece hoje que faz você perder esse cliente? |
| A empresa ativa | Qual anúncio, mensagem ou processo resolve isso? |
Como montar o mapa em 4 passos
- Defina o ICP que você vai mapear.
- Converse com 5 clientes recentes e pergunte como foi a compra, do começo ao fim.
- Agrupe as respostas em 4 a 6 etapas.
- Para cada etapa, preencha os cinco campos e defina uma métrica.
Exemplos de jornada por setor
A Nex publica jornadas completas, com o que ativar e a métrica de cada etapa:
- Jornada do cliente no varejo: desejo, pesquisa, contato, compra e recompra.
- Jornada do comprador na indústria: problema, especificação, cotação, negociação e recorrência.
- Jornada do comprador no automotivo: interesse, pesquisa, contato, test drive e pós-venda.
- Jornada do paciente na saúde: necessidade, escolha, agendamento, consulta e retorno.
Quer isso aplicado ao seu negócio? Um estrategista Nex mapeia a jornada do seu cliente e monta o funil com você.
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